CRM Depende de un Compromiso de la Gerencia a la Atención al Cliente

El termino atención al cliente ha sido típicamente asociado con resolución de problemas, pero esa definición esta cambiando significativamente. En el pasado la atención al cliente era un proceso pasivo – el cliente iniciaba la interacción con el negocio, típicamente con una situación o circunstancia requiriendo una resolución urgente. Un día, sin tener clientes llamando era algo bueno – significaba que nadie tenia un problema.

En la mayoría de los casos, un proceso de atención al cliente involucraba darle al cliente alguna información de una base de datos acerca del producto, soporte técnico, información de la garantía o estado de la orden. Desafortunadamente, para poder obtener la información correcta, los clientes primero tenían que determinar a que parte de la empresa preguntársela – un proceso que consumía tiempo y era usualmente confuso.

Porque la atención al cliente usualmente pasaba después de la compra había sido hecha, no se creía que afectara los ingresos de un negocio. Una transacción de atención al cliente era considerada efectiva si era corta. Llamadas largas significaban que se necesitaría más gente de atención al cliente para responder teléfonos, y así se aumentaban los costos.

Con el énfasis moviéndose de comandar una parte del mercado a ser dueño de una parte del cliente, el alcance y magnitud de la atención al cliente ha tomado un giro inesperado

Hoy en día el tratar con los clientes después del punto de ventas no solamente se trata de responder preguntas. En lugar de eso, se trata de construir relaciones que trascienden transacciones individuales y aseguran la satisfacción del cliente y su continua compra de productos o servicios. Lo que solía ser una simple atención al cliente se ha vuelto una estrategia madura de CRM que espera mejorar el servicio y reducir los costos; darles a los clientes una atención individualizada y personalizada y construir conexiones duraderas.

Este es un significativo cambio de mentalidad para la mayoría de los ejecutivos. Para manejar completas relaciones con los clientes, las compañías necesitan adoptar una cultura enfocada en mucho más que solamente la resolución de problemas. Toda la tecnología en el mundo que pueda proveer una atención al cliente automatizada y orientada a perfiles nunca podrá remplazar al contacto humano.

Escuchar la voz del cliente y tomar acción basado en lo que tiene que decir son dos actividades muy diferentes. Sin una mentalidad de arriba hacia abajo que incluya al cliente en cada decisión, los administradores y personal de atención al cliente rápidamente regresan a una mala toma de decisiones enfocada hacia adentro, lo que es básicamente un enfoque solamente a lo financiero.

Por ejemplo, con la tecnología actual de CRM es fácil chequear el sistema de entrada de órdenes y encontrar clientes que han abandonado su negocio. El verdadero reto es contratar gente de atención al cliente que haga uso de esa información para mejorar los procesos de servicio o atención al cliente, reducir niveles de perdida de clientes y fortalecer el negocio.

Una gran estrategia de CRM no es suficiente. Se necesita de un compromiso de la administración a la atención al cliente, además de empleados bien entrenados que tengan poder para tomar decisiones, y estén altamente motivados.